بحث جاهز عن سياسة المنتج

خطة البحث 

بحث عن ادارة علاقات الزبائن

مقدمة

المبحث الأول: مفهوم إدارة علاقات الزبائن أهميته .. وتطوره....

المطلب الأول: نشأة وتطور مفهوم إدارة علاقات الزبائن.

المطلب الثاني: تعريف إدارة علاقات الزبائن.

المطلب الثالث: أهمية إدارة علاقات الزبائن.

المبحث الثاني : أبعاد ومكونات إدارة علاقات الزبائن وأدواتها ..

المطلب الأول : أبعاد إدارة علاقات الزبائن ..

المطلب الثاني: مكونات إدارة علاقات الزبائن.

المطلب الثالث : ادوات ادارة علاقة الزبائن

المبحث الثالث: معايير قياس أداء إدارة علاقات الزبائن.

المطلب الأول: معايير قياس الأداء..

المطلب الثاني: معايير القياس المعتمدة لإنجاح برنامج CRM

الخلاصة

مقدمة

يعتبر مفهوم إدارة علاقات الزبائن أحد المفاهيم التسويقية الحديثة التي ظهرت في التسعينات من القرن الماضي في القطاع الصناعي. ثم انتشر فيما بعد ليشمل جميع أنواع المؤسسات بدأ بقطاع الخدمات ووصولا للسلع الاستهلاكية، حيث ساهم في هذا الانتشار التطور الكبير في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والتي جعلت من بناء علاقات شخصية بين المؤسسة والزبائن أمرا يمكن تحقيقه لما توفره من أدوات في جمع، تخزين وتحليل بيانات الزبائن إضافة إلى توفيرها لقنوات اتصال سريعة وغير مكلفة بين المؤسسة والزبون.

فماذا نقصد باداره علاقات الزبائن وما هي اهميته وما هي مكوناته وادواته وابعده؟

المبحث الأول: مفهوم إدارة علاقات الزبائن أهميته .. وتطوره....

المطلب الأول: نشأة وتطور مفهوم إدارة علاقات الزبائن

يرجع بعض الباحثين في مجال التسويق تاريخ نشوء Customer Relationship)‏ ‏( Management إدارة علاقات الزبائن إلى عصر ما قبل الصناعة، نتيجة التفاعل بين المزارعين وزبائنهم. ففي القرن الثامن عشر الذي سمي بعصر الثورة الصناعية كانت الآلة وما يرتبط بها من سعي المؤسسات وقتذاك لإنتاج منتوجات متميزة في خصائصها، بالإضافة إلى التوصل للتميز العملياتي الذي أدى إلى التوصل لتلك المنتوجات بأدنى تكلفة ممكنة، كل ذلك كان بسبب تركيز رؤية المؤسسة على النظام التشغيلي وإعطائه الأولوية القصوى في عملها، وهذا ما يطلق عليه باستراتيجية "دفع التكنولوجيا".[1]

وساهم الاهتمام بجانب التكنولوجيا كعامل رئيسي للإنتاج بغياب دور الزبون، حيث أن الهدف الأساسي هو زيادة الإنتاج بأقل تكلفة ممكنة، إلى أن ظهر مفهوم التسويق في الخمسينات من القرن الماضي، والذي جعل الزبون نقطة انطلاقة العملية الإنتاجية للمؤسسة. ومع ذلك إلى أن معرفة المؤسسة للزبون لم تكون بشكل دقيق بل كانت بشكل شامل.

وخلال القرن العشرين، أصبح تميز المنتوجات أكثر أهمية مقارنة بمرحلة الاهتمام بزيادة الإنتاج، مما سلط الضوء على الحاجة إلى التغذية العكسية من الزبائن بشأن نوع المنتوجات المطلوبة. وهذه الفلسفة أدت إلى ظهور ما يسمى بالمزيج التسويقي (AP) من قبل جيرون موكارثي ‏ جامعة ميشيغان 1960 ويقصد به المنتوج، السعر المكان والترويج والتي كانت دعامة تعليم ممارسة التسويق.[2]

وفي نهاية القرن العشرين الذي أساسه اقتصاديات المعرفة، ومع احتدام المنافسة بين المؤسسات تحولت الرؤية إلى الزبون، إذ أصبح هدفها الأساسي هو كيفية الوصول إليه وإقامة علاقات تفاعليةقوية معه فيقوم هو بتحديد حاجاته ورغباته أولا، ومن ثم تقوم المؤسسة بالعمل على اشباع تلك الحاجات والرغبات من خلال ترجمتها إلى منتوجات جديدة أو مطورة.

وبذلك أصبح التفوق يعتمد على التنافس بين المؤسسات على أساس من يستطيع أن يلبي هذه الحاجات والرغبات بشكل أفضل. وفي هذه المرحلة المبكرة كان على المؤسسة أن تتبع الزبون فيما يسمى باستراتيجية سحب السوق" ولذلك توجت هذا التطور الكبير بالمفاهيم الجديدة التي أصبحت أساس الترابط الفعال والعلاقات القوية مع الزبون بهدف الحصول على رضاه وكسب ولائه، وتحقيق قيمة له مدى الحياة، بعد أن تحول الزبون من كونه خصما لثقافة المؤسسة القائمة على الربح والخسارة إلى شريك في ثقافتها القائمة على ربح ربح" ومن طرف خارجي إلى جزء من المؤسسة.

هذا الوضع الجديد للزبون ساهم في ظهور مصطلح جديد في مجال التسويق يتمثل في "إدارة العلاقات مع الزبائن"، والذي عرف انتشارا كبير في بداية القرن الواحد وعشرين نتيجة للتطور الكبير في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.

وعلى العموم يمكن القول أن إدارة علاقات الزبائن كمفهوم لم تظهر حديثا، ولكنها اليوم أصبحت أكثر تطبيقا نتيجة التطور التكنولوجي في وسائل الاتصال والنقل والإعلام إضافة إلى ظهور أدوات البيع الأتوماتيكي. كما يرجع أصل إدارة علاقات الزبائن حسب العديد من الباحثين إلى التسويق المباشر أو ما يعرف ب " one-to-one marketing " على الرغم من الاختلاف بينهما كمفهومين تسويقيين .[3]

وعلى الرغم من أن التطور التكنولوجي ساهم في انتشار تطبيق مفهوم إدارة علاقات الزبائن، إلا أن هذا المفهوم لا يمكن تطبيقه في بعض المجالات كتسويق المواد الغذائية أو السلع الاستهلاكية غير المعمرة.

المطلب الثاني: تعريف إدارة العلاقات مع الزبائن

يعود أصل هذا المصطلح التسويقي إلى مصطلح علاقات العملاء Management" باللغة الإنجليزية والذي يطلق عيه اختصارا " CRM ".‏ ويعرف Lendrevie & Levy إدارة علاقات الزبائن على أنها " استراتيجية وعملية تنظيمية تهدف إلى زيادة رقم الأعمال وأرباح المؤسسة، وذلك من خلال تطوير علاقات مستدامة وقوية مع زبائن مريحين".

كما يمكن تعريفها على أنها " نشاطات المؤسسة المرتبطة بتطوير الزبائن والمحافظة عليهم ". بينما يعرفها Kotler على أنها " عملية تتمثل في جمع المعلومات التفصيلية والشخصية عن الزبائن والتسيير بعناية لكل اتصال بين المؤسسة وبين الزبائن بهدف زيادة مستوى ولائهم لها .

وانطلاقا من التعاريف السابقة، يمكن استنتا مجموعة من الخصائص المتعلقة بإدارة علاقات الزبائن والمتمثلة فيما يلي:

_المعرفة الشخصية للزبون من خلال جمع معلومات كافية عن كل زبون تسمح للمؤسسة بالاتصال به بشكل مستمر ومعرفة حاجاته ورغباته.

_تقديم عروض شخصية للزبائن.

_إعطاء أهمية أكبر للاحتفاظ بالزبائن مقارنة بالبحث عن زبائن جدد.

المطلب الثالث: أهمية إدارة علاقات الزبائن.

إدارة علاقة الزبائن (CRM) تحمل أهمية كبيرة في الأعمال التجارية والعديد من الجوانب الرئيسية، ومن أهم هذه الأهميات:

1. تحسين تجربة العملاء: تساعد CRM في تقديم تجربة عملاء محسنة من خلال فهم احتياجات وتفضيلات العملاء وتلبيتها بشكل أفضل.

2. زيادة الولاء: عندما يتم إدارة العلاقة مع العملاء بعناية، يزداد احتمالية أن يبقوا مع الشركة ويظلوا وفيين لها.

3. زيادة المبيعات: من خلال تتبع وتحليل سلوك العملاء وتقديم العروض والحملات المستهدفة، يمكن زيادة فرص المبيعات.

4. توجيه الأولويات: يمكن لنظام CRM مساعدة الشركات على تحديد الزبائن الأكثر أهمية والعملاء المحتملين الذين يجب التركيز عليهم.

5. تحسين التواصل الداخلي: تسهم CRM في تحسين التواصل وتقاسم المعلومات بين مختلف أقسام الشركة.

6. توجيه الاستراتيجية: يمكن استخدام بيانات CRM لتوجيه استراتيجيات التسويق وتطوير المنتجات بناءً على احتياجات الزبائن.

7. زيادة الكفاءة: يمكن لأنظمة CRM تحسين كفاءة العمليات الداخلية وتقليل تكاليف الخدمة.

8. تحليل البيانات: توفير قدرة على تحليل البيانات وفهم الاتجاهات والأنماط في سلوك العملاء.

9. تقليل التكاليف: من خلال تحسين فهم العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل، يمكن تقليل الشكاوى واسترداد العملاء، مما يقلل من تكاليف الاستبدال وتوجيه الموارد بشكل أكثر كفاءة.

10. تحسين استراتيجيات التسويق: يمكن استخدام البيانات والتحليلات المأخوذة من نظام CRM لتطوير استراتيجيات تسويق أكثر توجيهًا وفعالية، مما يقلل من الهدر وزيادة معدل نجاح الحملات.

11. تعزيز الابتكار: من خلال تواصل مستمر مع العملاء وفهم احتياجاتهم المتغيرة، يمكن توجيه جهود البحث والتطوير نحو إنتاج منتجات وخدمات جديدة تلبي تلك الاحتياجات.

12. تحسين اتخاذ القرار: نظرًا لأن CRM يقدم بيانات دقيقة حول العملاء وتفاعلاتهم مع الشركة، يمكن استخدام هذه المعلومات في اتخاذ قرارات استراتيجية أفضل وأكثر دقة.

13. تعزيز تفاعل العميل: إدارة العلاقة مع الزبائن تعزز التفاعل المستدام مع العملاء، مما يشجع على تقديم ملاحظات وتعليقات تساهم في تحسين المنتجات والخدمات.

14. زيادة الفهم: تساعد CRM على فهم العملاء بشكل أفضل، وبالتالي تمكن الشركة من تقديم خدمات ومنتجات تتناسب مع احتياجاتهم بشكل أفضل.

باختصار، إدارة علاقة الزبائن تساعد على بناء علاقات قوية مع العملاء وتحسين أداء الأعمال بشكل عام، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات والنجاح التجاري.

المبحث الثاني : أبعاد ومكونات إدارة علاقات الزبائن وأدواتها ..

المطلب الأول : أبعاد إدارة علاقات الزبائن ..

تتعدد ابعاد إدارة علاقات الزبائن ويمكن تلخيصها فيما يلي

1 - صوت الزبون

بات الاستماع إلى الزبون ضرورة حتمية في بيئة متسارعة التغير كونه يوفر نظرة شاملة وديناميكية لتحقيق الفهم الأفضل لزبائن المنظمة والتعرف على حاجاتهم المتغيرة، ويمتلك صوت الزبون العديد من الخصائص التي تؤثر على طبيعة عمل المنظمة فيما يمنح للمنظمة أعمق من مجرد بيانات واردة، إذ يملك قوة التأثير على جميع مفاصل المنظمة، مما يجعله حتمية التبني إذا ما أرادت البقاء والنمو والتفوق على المنافسين ، وهو مصطلح يوضح عملية التقاط تفاصيل تتعلق بمتطلبات واحتياجات الزبائن أفراذا كانوا أو جماعات مستهدفة، لأنه وسيلة بحث ومنهجية متخصصة تهدف إلى الوصول إلى الفهم المعمق للزبون وتفضيلاته الحالية والمحتملة، بما يمكن المسوقين من استخدامها لتطوير علاقات قوية مع الزبون وإشراكه في استراتيجية المنظمة الرامية إلى تلبية ما يريده الزبون، وتجنب عدم رضاه‏.[7]

2_الاستراتيجيات والأنشطة الداعمة:

إن التوجه الاستراتيجي الكلي للمنظمة يجب أن يتجه نحو خدمة الزبائن، أي إن أنشطة وفعاليات المنظمة في كل المستويات يجب أن توجه نحو خدمة الزبائن واشباع حاجاتهم والاستجابة لتفضيلاتهم في الشراء، إذ إن البيئة الاساسية لتنفيذ مفهوم إدارة علاقات الزبون تشترط استخدام الاستراتيجية الموجهة من قبل الزبائن كاستراتيجية شاملة للمنظمة، وذلك يتطلب وجود تكامل مع التوجهات الاستراتيجية في المستويات التنظيمية الاخرى لضمان الوصول إلى الغايات المحددة، وذلك يمكن أن تتم من خلال مشاركة فاعلة من قبل الزبائن في اختيار وتحديد خصائص وصفات المنتجات والخدمات المقدمة من قبل المنظمة بوصفها مؤشرات

أساسية في صياغة استراتيجية المنظمة ومرونة عالية للخدمات المقدمة للزبائن وفقا لاحتياجات كل زبون

3- المعلومات والتقنية

تمثل المعلومات حول الزبائن المبيعات المنتجات سلوك الشراء ..... كل هذه المعلومات تكون بلا فائدة إذا لم يتم الاستفادة منها فعليا في صياغة وتنفيذ الاستراتيجيات التسويقية التي تلائم الواقع الذي يسعى الزبون للوصول اليه، ووجد في أسواق اليوم العديد من البرامجيات الخاصة بهذا المفهوم، ولكن مثل هذه التقنيات لا تكون كافية للنجاح بدون استخدام العقل البشري الذي يحاول تحقيق الموائمة المطلوبة بين بين تلك البرمجيات والمشاعر الانسانية التي تمثل الخصوصية التي يجب أخذها بنظر الاعتبار عند التعامل مع كل زبون.‏

4 رضا الزبون

أدركت معظم المنظمات أن رضا الزبائن يمنحها مبررا قويا للبقاء والنمو، وإن عدم تمكنها في تحقيق ذلك الرضا يجعلها عاجزة عن الاستمرار والمنافسة لاسيما في ظل التحديات المتمثلة بالتطور التكنولوجي 1 أو سرعة الانتشار والتوسع بوصفها أداة من أدوات العولمة وما سيتبع ذلك من تغيرات في أذواق وحاجات الزبائن، وإن رضا الزبائن هو في الواقع ردة فعل الزبائن على حالة الرضا، وهو أمر حاسم لتمايز قدرة مقدم الخدمة لخلق درجة عالية من الرضا لدى الزبائن ترسخ جودة المنتج وأسس العلاقة معهم . ويعبر الرضا عن حالة نفسية أو شعور عاطفي للزبون، نتيجة للمقارنة بين أداء المنتج أو الخدمة والتوقعات، مما يعني أن الرضا يرتبط بمستوى جودة الخدمة المدركة، وأن درجة الإشباع تحدد مستوى الرضا والذي بدورة يتحدد من خلال مقارنته بمستوى التوقعات مع الناتج الفعلي 

5 - ولاء الزبون

يعد ولاء الزبون الركن الأساسي لنجاح أي منظمة والتكامل مع باقي العناصر الأخرى، إذ تعد عملية الاحتفاظ بالزبون من القضايا الصعبة جدا بسبب التغيرات الخاصة بسيكولوجية وسلوك الزبائن، ويستخدم الولاء للإشارة إلى تفضيل الزبائن لشراء منتجات المنظمة محددة دون سواها، وأغلب المنظمات تحاول تعظيم الولاء لدى الزبائن باستخدام أساليب متنوعة وإيجاد نوع من المشاركة بين الزبون والمنظمة (نور الايمان، ٢٠١٦ (٤٨). والأرباح التي تحققها المنظمات لم تعد كافية لنجاحها، بل أصبح ولاء الزبون هو العامل الأساسي الذي يحقق نجاحها والتفوق على المنافسين، ولضمان النجاح والازدهار للمنظمات لابد الاهتمام بالزبون واعتباره شريكا ، ولهذا يجب على المنظمة كسب ولاء الزبون وجعلهم أوفياء لها ولعلامتها، وقياس الولاء لمعرفة مدى درجة الولاء ومعرفة نقاط الضعف ومحاولات معالجتها، ولبناء الولاء تعتمد المنظمة على الأدوات الأكثر فعالية في فهم سلوك الزبائن قبل الانتقال إلى تحديد الوسائل.[8]

6- قيمة الزبون

تعد القيمة القاعدة الأساسية لعمل المنظمة والتي من خلالها تضع الخطة اللازمة لمواصفات وخصاص المنتجات والخدمات التي تؤدي إلى إشباع حاجات ورغبات الزبون من جهة وتعظيم الأرباح المتحققة من جهة أخرى، وهي عملية التقييم التي يقوم بها الزبون للمنافع التي يحصل عليها من المنتج بالاستناد على إدراكه حول ماذا يستلم وماذا يعطي. ويعتمد بقاء منظمات الأعمال ونجاحها في الوقت الحاضر على ما تقدمه لزبائنها من قيمة، وذلك في إطار علاقة التعامل المباشر بينها وبين الزبون من جهة وما تقدمه من منتجات أثناء عملية التبادل من جهة ثانية، ولتحقيق ذلك يتطلب الأمر وضع استراتيجيات مهمة في التفكير إلى ما هو أبعد من عملية تقديم المنتجات والخدمات بل تحقيق مستوى جيد وعميق لعلاقة المنظمة بالزبون وفلسفة تسويق تمكن المنظمات من تحقيق رضا الزبون والاحتفاظ به طويلا .[9]

المطلب الثاني: مكونات إدارة علاقات الزبائن.

تعتمد مكونات نظام ادارة علاقات العملاء على مجموعة من التقنيات والاستراتيجيات الحديثة التي تخول صاحب الشركة من إدارة وتحليل بيانات العملاء لديه؛ بهدف تحسين العلاقة بين هذا العميل والشركة والاحتفاظ به، والقدرة على جذب المزيد من العملاء المحتملين،

وبالتالي زيادة نسب المبيعات وذلك من خلال مكونات نظام ادارة علاقات العملاء التي باتت الآن من أهم الركائز لأي شركة تريد أن تنجح، خاصة أن كل مكون منها يلعب دوراً أساسياً ولا يمكن الاستغناء عنه، وتلك المكونات هي:

إدارة الموارد البشرية: تتمثل في الإدارة الفعالة في استخدام الموارد البشرية والمهارات في التوقيت والوقت المحددين؛ لتحقيق النمو.

خدمة العملاء: جمع كافة البيانات الخاصة بالعملاء، ومشاركتها مع الإدارات المعنية، وبالتالي المساعدة في تحسين أسلوب التعامل وتحقيق تطلعات العملاء، وحل المشاكل وتلقي الشكاوي إلخ.

أتمتة المبيعات: تعتبر من أهم مكونات نظام ادارة علاقات العملاء وترتكز على تسجيل معالجة المبيعات وتتبع التفاعلات، وأداء الموظفين، والتنبؤ بحجم المبيعات.

إدارة العملاء المحتملين: توزيع العملاء وتتبع حالتهم، وإدارة فعالة للحملات عبر القنوات التسويقية المختلفة، والتقاط أكبر عدد من العملاء لتحسين المبيعات.

التسويق: عبر زيادة فاعلية استراتيجية التسويق للوصول إلى أكبر عدد من العملاء المستهدفين، مع العديد من العناصر الفرعية التي تساعد في أتمتة التسويق مثل إدارة المكالمات ورسائل البريد الالكتروني، والحملات الإعلانية والقوائم إلخ.

أتمتة سير العمل: تبسيط اجراءات مهام العمل، ورفع كفاءة الموظفين وتوفير الكثير من الوقت والجهد، والحد من تكرار المهام وتقليل الأعمال الورقية إلى حد كبير.

التحليلات: تحقيق أقصى استفادة من البيانات المجمعة، لاستخراج المعلومات الهامة لتوضيح الرؤية المستقبلية واتخاذ قرارات فعالة من أرض الواقع تساعد في ازدهار الأعمال.[10]

المطلب الثالث : ادوات ادارة علاقة الزبائن

تستخدم ادارة علاقات الزبائن العديد من الادوات ومن اهمها نجد:

Zoho CRM

زوهو (Zoho) واحدة من أشهر الأدوات التي تعطيك هيكل تنظيمي لإدارة علاقات العملاء لمساعدتك في إدارة البيانات والمبيعات والأداء ضمن وظائف أخرى لزيادة فرص البيع. من أهم مميزات تلك الأداة هي واجهتها بسيطة الاستخدام. مما يتيح لك وأعضاء فريقك استخدامها بكل سهولة. كما يمكنك تجربة المنصة مجانًا لمدة 15 يوم.

HubSpot

واحد من أفضل الحلول العالمية الموثوقة والتي يمكنك الإعتماد عليها في إدارة علاقتك بالعملاء مهما كان حجم مشروعك، لأن هذه الأداة تتسم بسهولتها مع وجود فترة تجربة مجانية ستساعدك على فهم الأداة. ومن جهة أخرى، يمكنك ربط HubSpot بمختلف المواقع و المتاجر الإلكترونية أو أدوات وبرامج أخرى. كما يمكنك استخدامها لخدمة العملاء، للبيع أو حتى للتسويق.

Monday CRM 

هي أداة متكاملة تسمح لك بإدارة جهات الاتصال الخاصة بعملاء شركتك، وقنوات الاتصال المختلفة مع إدارة سير العمل واستخراج التقارير ومراقبة الأداء العام. سواء كان مجالك طبي أو مالي أو في العقارات أو التكنولوجيا أو المنظمات الخيرية أو حتى الشركات الصغيرة، ستجدها مفيدة في إدارة أعمالك وعلاقاتك.

Fresh desk

تم تصميم هذه الأداة لخدمة العملاء في الوقت المناسب من خلال قنوات مختلفة، وهي توفر تقارير مخصصة وتنشئ قاعدة لبيانات عملائك. تعمل هذه الأداة على تحسين أداء فريق المبيعات وخدمة العملاء لديك بشكل كبير. ويمكنك تجربتها مجانًا لمدة 21 يومًا.

Microsoft Dynamics 

هو برنامج مثالي لإدارة العلاقات مع العملاء والمنتجات والموظفين، كل ذلك من منصة واحدة فيها خيارات لا حصر لها، لكن هذا الحل يتطلب معرفة بالبرمجة لتستطيع الاستفادة من كافة ميزاته، لكن بمجرد أن تعرف آلية عمله ستبسط على نفسك لتحسين التواصل مع العملاء وتسهيل النمو.

تختلف أسعار مايكروسوفت دايناميكس ضمن باقات متنوعة، لكن جميعها تتضمن خدمات أساسية لإدارة كافة عمليات تجارتك الإلكترونية

المبحث الثالث: معايير قياس أداء إدارة علاقات الزبائن.

المطلب الأول: معايير قياس الأداء..

هناك العديد من المعايير التي يمكن استخدامها لقياس أداء إدارة علاقة العملاء (CRM)، وتختلف تلك المعايير اعتمادًا على أهداف الشركة ومجال الأعمال. إليك بعض المعايير الهامة لقياس أداء CRM:

1. **معدل الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention Rate):** هذا المؤشر يقيس نسبة العملاء الذين استمروا في التعامل مع الشركة على مر فترة زمنية معينة. زيادة معدل الاحتفاظ تشير إلى فعالية استراتيجية CRM.

2. **قياس رضا العملاء (Customer Satisfaction):** يمكن قياس رضا العملاء من خلال استطلاعات الرأي وتقييمات العملاء. تحقيق تقييمات إيجابية تشير إلى جودة خدمة CRM.

3. **قياس الوفاء العملاء (Customer Loyalty):** يمكن استخدام معايير مثل معدل الشراء المتكرر وعدد المشتريات لقياس وفاء العملاء وولائهم للشركة.

4. **قياس القيمة العميلية (Customer Lifetime Value):** يقيس هذا المؤشر القيمة الإجمالية التي يمكن للعميل توفيرها للشركة على مدى فترة عمله معها. تزايد هذه القيمة يشير إلى نجاح استراتيجية CRM.

5. **زيادة في الإيرادات (Revenue Growth):** يمكن قياس تأثير CRM على زيادة الإيرادات من خلال تحليل الزيادة في المبيعات أو الصفقات مع العملاء.

6. **معدل استجابة العملاء (Customer Response Rate):** يمكن قياس قدرة CRM على تحفيز العملاء للتفاعل والاستجابة لرسائل التسويق والعروض.

7. **زيادة في معدل التحويل (Conversion Rate):** يقيس هذا المؤشر مدى نجاح CRM في تحويل العملاء المهتمين إلى عملاء فعليين.

8. **زيادة في معدل التواصل الاجتماعي (Social Engagement Rate):** يمكن قياس تأثير CRM على معدل التفاعل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

تختلف الشركات في استخدام هذه المعايير استنادًا إلى أهدافها وقطاع الأعمال الذي تعمل فيه، وغالبًا ما تتعاون هذه المعايير معًا لقياس أداء استراتيجية CRM بشكل شامل.

المطلب الثاني: معايير القياس المعتمدة لإنجاح برنامج CRM‏

لقد تم إعطاء المزيد من الاهتمام إلى وسائل تقييم إدارة علاقات الزبائن لأن المؤسسات اليوم بحاجة لتحديث المقاييس التي كانت تستخدم من قبل المدراء لقياس نجاح السلعة والخدمة في الأسواق. لأن أهم المؤشرات التي كانت تعتمد عليها الأسواق المالية هو الربحية ونسبة المساهمة في السوق وهوامش الفائدة والتي تبقى ذات أهمية أيضا في المستقبل على أية حال يتجه العالم اليوم نحو بناء علاقات أفضل مع الزبون، لذا كان على هذه المؤسسات أن تبدي اهتمام أكبر بتطوير مقاييس تقييم الأداء التسويقي والتي تجعل الزبون يكون محور الأساس، إضافة إلى إعطاء المدير رؤية أو فكرة أفضل عن كيفية عمل نظام إدارة علاقات الزبائن والبرامج المعتمدة في إدارته . ومن بين هذه المعايير التي تمكن من قياس أداء إدارة علاقات الزبائن بالمؤسسة:

تكاليف الحصول على زبون

نسب التحول من زبائن محتملين إلى مشتريين حقيقيين.

معدل الاحتفاظ بالزبائن.

معدل المبيعات إلى الزبائن نفسهم.

قياس الولاء.

حصة الزبون.[11]

الخاتمة

بالطبع، إليك خاتمة مقترحة لبحث إدارة علاقات الزبائن:

**الخاتمة:**

في ختام هذا البحث، ندرك أن إدارة علاقات الزبائن (CRM) تمثل عنصرًا حيويًا في البيئة التنظيمية اليوم. إن الفهم العميق لمفهوم علاقات الزبائن وأهميته يمكن أن يكون مفتاحًا لتحقيق النجاح والاستدامة في الأعمال.

تظهر مكونات CRM، بما في ذلك القواعد البيانات وأنظمة الاتصال والتحليلات، قوة التكامل والتنظيم في إدارة المعلومات والتفاعل مع العملاء بشكل فعّال. إن استخدام الأدوات المناسبة يمكن أن يسهم في تحسين تجربة العملاء وزيادة الإنتاجية.

بالإضافة إلى ذلك، فإن فهم الأبعاد المختلفة لإدارة علاقات الزبائن، بدءًا من العلاقات الشخصية وصولاً إلى العلاقات الرقمية، يعزز من قدرة المؤسسة على تلبية احتياجات العملاء وتقديم القيمة المضافة.

لذلك، يجب على الشركات والمؤسسات الاستثمار في استراتيجيات إدارة علاقات الزبائن بعناية، مع تحديثها وتكييفها بشكل دوري للتأكد من تحقيق أقصى استفادة منها. توجيه الاهتمام نحو علاقات العملاء يساهم في تعزيز الرضا والولاء وزيادة النجاح في الأعمال.

وفي الختام، إن إدارة علاقات الزبائن ليست مجرد استراتيجية تسويقية، بل هي ركيزة أساسية لتحقيق النجاح التنظيمي وتعزيز التفوق التنافسي. تقدم CRM أدوات ومفاهيم تمكن الشركات من تحسين التواصل مع العملاء وتحقيق تجربة مميزة، وهذا يساهم في تحقيق الأهداف والازدهار في سوق الأعمال المعاصر.

المراجع

[1]يوسف حجيم الطائي وهاشم فوزي دباس العبادي إدارة علاقات الزبون الوراق للنشر والتوزيع، طبعة1 . ص 209، عمان، 2009

[2]درمان سليمان صادق ، التسويق المعرفي المبني على إدارة علاقات ومعرفة الزبون التسويقية، 1،ط . ص 13.كنوز المعرفة، 2012 

Injazz J. Chen and Karen Popovich,[3] Understanding customer relationship management (CRM): People,

process and technology, Business Process Management Journal, Vol. 9 No5, 2003, p 675.

[4]Philip Kotler et al, Marketing management, 12e

 ed, Pearson Education, Paris,

2006.

[5] E. Jacquet-Lagreze, processus de décision et de comportement en matière de

placements Prives : concepts et modèles théoriques, Cahier du lamsade,

Université Paris-Dauphine, n° 33, 1980.

[6] نوري منير وبارك نعيمة إدارة العلاقة مع الزبائن كأداة لتحقيق الميزة التنافسية لمنظمات الأعمال المتطلبات والتوصيات مداخلة ضمن الملتقى الدولي: إدارة منظمات الأعمال التحديات العالمية المعاصرة 2-2 أفريل 2009 كلية العلوم الإدارية الجامعة التطبيقية الأردن،

.[7]Cristiane Drebes, Amarolinda Zanela, 2009, what lies behind the concept of customer relationship management, Discussing the essence of CRM through a phenomenological approach, Brazilian Administration Review m Vol 6, No 1.

.[8]Daft, R.L; Murphy. J, and Willmott, H. (2015). Organization theory and design,

.[9]عكروش، مأمون ن. والمحمد، سامر م. (2010). تأثير إدارة المعرفة التسويقية على الأداء التنظيمي: دراسة تجريبية لمنظمات الاتصالات في الأردن"، الأردن الدولي للأسواق الناشئة المجلد 5 رقم 1 عرفة، أ.م. (2011). تأثير البنية التحتية لإدارة المعرفة

[10] كتاب أصول التسويق وإدارة المبيعات للدكتور عاطف عباس...طبعة 2009.

[11]عبد السلام أبو قحف أساسيات التنظيم والإدارة، دار الجامعة الجديدة للنشر، الطبعة الأولى الاسكندرية، 2003 ، ص 374-375